J. R. Voelkl Peñaloza, J. A. Silva Rueda, C. M. Solano Vanegas, y L. M. Pulido Moreno, «Enfoque CRM percepciones de los usuarios de los procesos administrativos académicos y su valor agregado», Rev. U. EAFIT, vol. 45, n.º 156, pp. 90–103, ene. 2011.