R. Orrego Posada, «La calidad del servicio, la gestión de flujos y la teoría de colas», Rev. DyC. EAFIT, vol. 30, n.º 94, pp. 23–29, ago. 2012, Accedido: nov. 11, 2026. Disponible en: https://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/view/1403