Memoria organizacional en la retroalimentación de clientes
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Keywords
Gestión del conocimiento, gestión de la calidad, memoria organizacional, retroalimentación de clientes
Resumen
La retroalimentación de clientes en las organizaciones representa una base significativa de conocimientos que pueden ser aprovechados en beneficio de la mejora continua de procesos, a través de estrategias de gestión del conocimiento (GC). Estas estrategias pueden ser potenciadas por medio de la incorporación de memorias organizacionales como mecanismos para el almacenamiento y recuperación de recursos de conocimiento. Este planteamiento motivó una investigación guiada por la metodología de sistemas blandos que incorporó una memoria organizacional como eje de la GC en la retroalimentación de clientes, buscando brindar beneficios en la mejora de procesos y servicios. El presente artículo muestra el desarrollo de dicha investigación, así como su contribución a la mejora continua de la entidad intervenida.
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Article Details
Javier Enrique De la Hoz Freyle, Universidad Industrial de Santander
Grupo de Investigación STI
Investigador asociado
Elberto Carrillo Rincón, Universidad Industrial de Santander
Escuela de Ingeniería de SistemasProfesor Asociado
Luis Carlos Gómez Flórez, Universidad Industrial de Santander
Escuela de Ingeniería de SistemasProfesor Titular
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