Formación y entrenamiento para personal de contacto en empresas de servicios

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Juan Carlos Sanclemente
MBA de la Université Catholique de Louvain, (Bélgica), Especialista en Economía Aplicada y gestión. Administrador de Empresas de la Universidad Libre de Cali. Doctorando en Administración de EAFIT (Medellín)-HEC (Montreal).

Keywords

Formación, entrenamiento, personal de contacto, gestión de recursos humanos, empresas de servicios.

Resumen

El artículo presenta los resultados de una investigación en una empresa de serviciosque ofrece seguros e inversiones a nivel nacional, localizada en Medellín. El objetivoes analizar las distintas dimensiones que hacen parte de los constructos formación yentrenamiento, prácticas administrativas que desarrollan las empresas para brindarsatisfacción a sus empleados de contacto, aquellos que tienen trato directo con losclientes e interactúan con ellos. Se examina la influencia que dichas prácticas tienenen la satisfacción de los funcionarios y en el desempeño de su actividad, evaluando laincidencia en la calidad del servicio que se les presta a los clientes y la manera cómo estosla perciben.

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Publicado
dic 15, 2010

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Cómo citar
Sanclemente, J. C. (2010). Formación y entrenamiento para personal de contacto en empresas de servicios. AD-Minister, (17), 99–129. Recuperado a partir de https://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/administer/article/view/514
Número
Núm. 17 (2010)
Sección
Artículos de investigación
Agencias de apoyo
Biografía del autor/a

Juan Carlos Sanclemente, MBA de la Université Catholique de Louvain, (Bélgica), Especialista en Economía Aplicada y gestión. Administrador de Empresas de la Universidad Libre de Cali. Doctorando en Administración de EAFIT (Medellín)-HEC (Montreal).

Profesor del Departamento de Mercadeo de la Universidad EAFIT Medellín - Colombia. Entrenador deequipos de ventas de la misma Universidad. Miembro del Grupo de Estudios en Mercadeo (GEM) reconocido porColciencias, Universidad EAFIT.

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